Analista de CX Pleno

A Área de Canais Digitais e Experiência do Cliente é o coração da satisfação do cliente, responsável por idealizar e manter jornadas de atendimento que encantam clientes e corretores. Gerenciamos os canais de WhatsApp e URA (Unidade de Resposta Audível) da companhia, buscando excelência em cada interação.

Como Analista de CX Pleno, você será a peça-chave na tradução da voz do cliente em ações estratégicas. Suas principais responsabilidades incluem:

1. Estratégia e Análise de Dados

• Análise e Ação: Coletar e analisar dados de experiência para identificar planos de ação que impulsionem indicadores de CX.
• Monitoramento de Indicadores: Acompanhar de perto os indicadores de atendimento, identificando oportunidades de otimização em todos os contatos.
• Pesquisas de Satisfação: Disparar e analisar pesquisas (NPS e CSAT), identificando causas-raiz de clientes detratores e apoiando a construção de soluções.
• Visão do Cliente: Capturar e consolidar percepções sobre o negócio e produtos, construindo a perspectiva da marca para apoiar decisões estratégicas.

2. Jornada, Processos e Otimização

• Mapeamento e Otimização: Criar e mapear processos ponta a ponta, visando otimizar a jornada do cliente e eliminar pontos de atrito.
• Construção da Experiência: Estabelecer a relação do cliente com a marca, focando em jornadas, touchpoints ideais e ciclo de vida.
• Suporte a Projetos: Acompanhar projetos e apoiar áreas internas na definição de objetivos de sistemas, produtos ou serviços sob a ótica da jornada do cliente.
• Comportamento Ideal: Definir o comportamento e desempenho ideais de sistemas e serviços em termos de experiência do cliente.

3. Atendimento e Roteiros

• Roteiros de Atendimento: Apoiar na construção de roteiros de atendimento (incluindo URA/WhatsApp) e identificar os touchpoints ideais para diferentes perfis de clientes, considerando o produto e o momento da jornada.
• Resolução de Problemas: Buscar e implementar soluções para dúvidas e reclamações nos canais de atendimento digital e humano.

• Metodologias: Experiência com Design Thinking, Design UX, UI e Research, e Gestão de Projetos (incluindo experiência em times ágeis).
• Métricas e Pesquisas: Domínio de pesquisas NPS e CSAT.
• Experiência: Profundo conhecimento em Jornada do Cliente e Experiência do Cliente/Usuário.
• Técnicos: Sólida experiência em Análise de Dados, Modelagem Conceitual e Design Interativo.
• Conhecimento do papel na Cia e time, atuando como Governança Corporativa e fazendo Análise de Riscos.

Escala de trabalho: 5x2, sendo de segunda a sexta e dentro do horário comercial;

Modelo de trabalho: 100% presencial nos primeiros meses e depois atuação no modo híbrido;

Local de trabalho: Barra Funda, São Paulo/SP.

Benefícios:

• Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
• Vale-Transporte (Sem limite de passagens);
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida;
• Auxílio creche ou babá;
• Previdência Privada - PortoPrev;
• Wellhub e TotalPass;
• Participação nos Lucros - PLR;
• Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
• Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
• Licença Maternidade Estendida de 6 meses;
• Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
• Desconto em Produtos e Serviços;
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo;
• Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores.

A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas. 

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.