Analista de Relacionamento Pleno

A vertical Porto Serviço está em um ciclo de transformação para se consolidar como referência em serviços B2B2C e B2C. Dentro da nova Coordenação de Mercado + B2C, o SAC deixa de ser uma área reativa para se tornar uma célula de inteligência e proteção de marca.

O propósito do time é garantir que cada reclamação seja uma oportunidade de reverter a experiência do cliente e identificar falhas estruturais na jornada, atuando com agilidade em um ecossistema de alto crescimento e complexidade.

Seu escopo principal é a gestão e tratativa de reclamações do canal B2C, englobando canais críticos como Reclame Aqui. Não se trata apenas de responder tickets, mas de investigar o que ocorreu na ponta (prestação de serviço), definir a melhor estratégia de solução e realizar a retratação direta com o consumidor, visando a recuperação da confiança, reputação da marca e manutenção dos clientes.  

• Gestão de Reputação (B2C): Atuar na linha de frente dos canais de alta visibilidade, garantindo que a resposta e a solução preservem os índices de satisfação (NPS) e os selos de qualidade do Reclame Aqui.
• Retenção Estratégica: Utilizar a tratativa de reclamações como ferramenta de manutenção do cliente na base, realizando retratações que revertam o desejo de cancelamento e recuperem a confiança na prestação de serviço.
• Análise Investigativa: Realizar o mergulho na causa-raiz do problema junto aos sistemas e parceiros, garantindo que a solução proposta seja definitiva e não apenas um paliativo.
• Tomada de Decisão com Foco em Valor: Autonomia para negociar alçadas de ressarcimento e benefícios de fidelização, equilibrando a satisfação do cliente com o interesse financeiro e operacional da Porto.
• Mediação de Conflitos: Realizar contatos telefônicos ou escritos de alta complexidade, agindo como o embaixador da marca para acalmar detratores e converter experiências negativas em casos de sucesso.
• Resiliência em Novos Cenários:Atuar com agilidade e resolução em uma estrutura nova, onde os processos de interface com parceiros estão em fase de calibração.
• Equilíbrio Operacional:Equilibrar o volume de demandas diárias com a profundidade necessária para uma análise técnica e humana de cada caso.
• Zelo pela Imagem Institucional:Representar a Porto em canais públicos de alta exposição, onde a qualidade da resposta impacta diretamente o NPS e a imagem da marca.

• Superior Completo.
• Vivência em Gestão de Crise: Experiência em atendimento ao cliente para tratativas de reclamação  
• Comunicação Empática e Persuasiva: Domínio da escrita e oratória para realizar retratações personalizadas que gerem conexão e resolutividade.
• Perfil Analítico e Resolutivo: Capacidade de diagnosticar falhas de processo e propor soluções que preservem a base ativa sem ferir as diretrizes de negócio.
• Resiliência e Autonomia: Habilidade para lidar com metas de produtividade e qualidade, tomando decisões seguras sob pressão e com baixa necessidade de supervisão tática.
• Foco em Métricas de Qualidade: Entendimento claro sobre o impacto de sua atuação no NPS da área e na saúde da marca perante o mercado.

BENEFÍCIOS

Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;

Plano de Saúde;

Plano Odontológico;

Wellhub e TotalPass;

Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;

Participação nos Lucros - PLR;

Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2025;

Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;

Vale-Transporte;

Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);

Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;

Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;

Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;

Auxílio creche ou babá;

Seguro de Vida;

Previdência Privada - PortoPrev;

Desconto em Produtos e Serviços;

Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;

Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo

Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);

Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;

Biblioteca;

Sala de descanso: no completo Matriz

Salão de jogos: no complexo Matriz

Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz

Local de trabalho: Alphaville - SP

Modelo de Trabalho: 4x1

Horário de Trabalho: 08h às 17h ou 09h às 18h

A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas. 

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.