Analista de Relacionamento Sênior

Sobre a área:

O objetivo da área de Gestão do Atendimento é garantir que todas as interações com clientes, parceiros e demais públicos sejam realizadas de forma eficiente, padronizada e de alta qualidade, contribuindo para a satisfação e fidelização dos clientes e para a excelência operacional da empresa.

• Monitorar e aprimorar processos de atendimento, garantindo agilidade e resolução efetiva das demandas;
• Padronizar procedimentos e boas práticas, alinhando as equipes ao posicionamento e valores da empresa;
• Analisar indicadores de desempenho (KPIs) para identificar oportunidades de melhoria contínua;
• Capacitar e apoiar as equipes de atendimento e BackOffice, promovendo excelência no relacionamento com o cliente;
• Integrar tecnologia e inovação para tornar o atendimento mais eficiente e personalizado;
• Garantir conformidade e qualidade, seguindo políticas internas e normas regulatórias;
• Acompanhar a performance de equipes terceirizadas (BPOs) ou internas de atendimento;
• Monitorar indicadores de qualidade do atendimento (QoS, FCR First Call Resolution, CSAT);
• Implementar auditorias de qualidade e programas de feedback e reciclagem para operadores e supervisores;
• Garantir que scripts, respostas e fluxos estejam atualizados e em conformidade regulatória;
• Elaborar e revisar planos estratégicos de atendimento, alinhados às metas do banco.

• Superior completo e desejável pós graduação;
• Experiência relacionada ao call center, SAC, relacionamento com o cliente, backoffice e canais digitais de produtos financeiros, conhecendo o funcionamento do ecossistema de atendimento e negócio;
• Vivência com gestão de fornecedores / prestadores;
• Ter domínio avançado de produtos financeiros, com ênfase em cartão de crédito;
• Conhecimento e atuação com as ferramentas de atendimento, tais como: Canais de atendimento (URA, Whatsaap e chatboots), sales force, speech analitycs, entre outras;
• Ter participado e implementado projetos no formato de squads que visam melhorias para o atendimento e negócio;
• Atuação com indicadores de desempenho (KPIs), SLA, NPS e gestão de performance;
• Conhecimento em mapeamento e melhoria de processos (ex: Lean, Kaizen, Six Sigma);
• Desejável cursos de metologias ágeis (seis sigma: green belt), Nice, Data Bricks, SAS e jornada do cliente no atendimento;
• Conhecimento em Excel avançado, Power Point e análise de dados para acompanhamento de métricas.

BENEFÍCIOS

Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;

Plano de Saúde;

Plano Odontológico e Odontox;

Wellhub e TotalPass;

Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;

Participação nos Lucros - PLR;

Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030;

Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;

Estúdio de Música;

Vale-Transporte;

Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);

Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;

Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;

Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;

Auxílio creche ou babá;

Seguro de Vida;

Previdência Privada - PortoPrev;

Desconto em Produtos e Serviços;

Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;

Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo

Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);

Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;

Biblioteca;

Sala de descanso: no completo Matriz

Salão de jogos: no complexo Matriz

Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz

Local de trabalho: Campos Elíseos, São Paulo/SP

A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 80 anos reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas. 

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 18 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é essencial para o desenvolvimento do nosso negócio, da sociedade e de cada indivíduo. Afinal, a inovação nasce de visões únicas!

Juntos, trabalhamos diariamente para construir um espaço seguro, livre e respeitoso. Por isso, incentivamos fortemente a candidatura de mulheres, pessoas negras e indígenas, pessoas com deficiência e pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.