Coordenação de Qualidade - Call Center

A área de Qualidade trabalha de forma transversal, trazendo a visão de melhorias de indicadores de performance operacional, melhoria continua e melhoria na jornada do cliente, corrigindo rapidamente oportunidades encontradas, através de estudos de diagnósticos e analises especificas para causa raiz do Grupo Porto.

Coordenar e gerenciar as atividades dos analistas e monitores da área;

Aplicar e revisar os critérios de qualidade, assegurando a conformidade com os padrões da empresa e as regulamentações do setor;

Conduzir auditorias periódicas de qualidade para garantir que as interações com os clientes atendam aos requisitos de eficiência, cordialidade, clareza e resolução;

Desenvolver e implementar programas de capacitação e reciclagem para a equipe, focando na melhoria contínua da performance de atendimento;

Acompanhar o desempenho de novos colaboradores, garantindo que a qualidade do atendimento seja mantida desde o início;

Realizar apresentações periódicas para a liderança da empresa sobre os indicadores de qualidade e ações corretivas implementadas;

Acompanhar KPIs de qualidade, como taxa de resolução no primeiro contato, tempo médio de atendimento, satisfação do cliente (CSAT), NPS, entre outros;

Trabalhar em parceria com as equipes de operações, para otimizar os fluxos de trabalho e a eficácia do call center;

Implementar planos de ação corretivos para resolver questões recorrentes de qualidade no atendimento;

Conduzir reuniões de feedback em grupo para discutir pontos de melhoria e boas práticas com a equipe;

Criar um ambiente de trabalho focado na melhoria contínua e no alinhamento com os objetivos de qualidade da empresa.

Administrar as ferramentas de monitoramento e avaliação de qualidade, garantindo que estejam sempre atualizadas e adequadas às necessidades da operação;

Trabalhar com as equipes de TI para otimizar os sistemas e implementar novas funcionalidades que possam melhorar os processos de qualidade.

Superior Completo;

Imprescindível ter conhecimento de metodologias de qualidade como diagrama de ishikawa, divisão de quartis e análise de indicadores de call center;

Pacote Office;

Conhecimento em Metodologias ágeis.

Vale Alimentação;

Vale Refeição;

Assistência Médica;

Previdência Privada;

Bolsa de Estudos;

Seguro de Vida;

PLR;

Local de trabalho: Barra Funda - SP

Atuação Presencial

A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas. 

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.