ANL EXPERIENCIA CLIENTE SR

A área de Experiência do Cliente e Projetos é a responsável por assegurar a cultura de cliente no centro e considerando o cliente na tomada de decisão frente as demais áreas do negócio. Garante uma comunicação fluida e agil de acordo com as necessidades e dores do cliente além de acompanhar as jornadas que impactam os clientes estabelecendo ações assertivas que assegurem a melhor experiência, apoiando a Bank em se tornar a melhor solução financeira para os clientes do ecossistema Porto.A estrutura também é responsável por conduzir projetos voltados a experiência do cliente e otimização de resultados de atendimento, SAC e Porto Bank Resolve, focando em implementações de novas soluções sistemicas, canais de atendimento (URAs, WhatsApp e Chatbot, por exemplo), além garantir a sustentação e manutenção dos pilares que estão em produçãp, o que condiciona aos clientes jornadas fluidas e de excelente qualidade.

• Forte perfil analítico, com habilidade para automação, simplificação de problemas complexos eexplicação de forma verbal e/ou em ferramentas de apresentação (power point, pdf e similares);
• Liderança de projetos, frente de trabalho e liderança tecnica;
• Foco no cliente e em resultados (quantitativo e qualitativo);
• Atuar como responsável em squad de fronts de atendimento, canais digitais;
• Analisar indicadores operacionais fornecendo suporte ao time de Atendimento;
• Identificar soluções e propor melhorias para as dificuldades enfrentadas pela Área de Atendimento;
• Acompanhar principais indicadores das Centrais de Atendimento, SAC, Mídias Sociais entre outros e reportá-los em caso de inconsistência;- Participar e realizar ata em reuniões de negócios;
• Trabalhar em conjunto com os departamentos de Qualidade, Treinamento e Recrutamento na identificação de oportunidades de melhoria e propor treinamentos e reciclagens;
• Monitorar a performance dos indicadores de Call Center;
• Habilidade em comunicação, argumentação e acompanhamento das demandas, visando melhorias no atendimento telefônico e digitais;
• Homologar e implantar novos projetos que alavanquem os resultados operacionais, como por exemplo, novos canais digitais (Chat, WhatsApp, Apple Business Chat), Novos Sistemas de Atendimento (Front), Speech Analytics, Biometria de Voz, entre outros;
• Realizar curadoria para os canais de atendimento digitais (Chat, Chatbot e Watson);
• Garantir a comunicação efetiva através da atualização de processos na Base do Conhecimento;
• Criar fluxos para implantação de URAs, Chats, Bots etc.;
• Realizar reuniões com os pontos focais das áreas, e providenciar o acompanhamento dos pontos discutidos;
• Criação de INs (instrução normativa) assim como o acompanhamento da implantação;
• Suportar, mapear e implantar novas tecnologias assim como substituir as existentes garantindo o AS-IS e TO BE;
• Realizar workshops e treinamentos quando for necessário.

• Ensino Superior Completo
• Vivência em mapeamento de jornadas, comunicação com cliente e conhecimento detalhada de metricas de NPS, CES e CSAT.
• Pacote office e Excel avançado
• Desejável conhecimento em Data Bricks, SAS, SQL ou linguagens correlatas
• Desejável conhecimento de ferramentas de visualização de dados como SAS, Data Bricks, Power BI, Looker Studio ou Tableau
• Desejável conhecimento no segmento financeiro;

Vale Alimentação e Refeição: Seu VR e VA são flexíveis, para que você atenda às suas necessidades e defina a melhor maneira de utilizá-los;

Vale-Transporte: Para nos encontrarmos na Porto;

Serviços de Transporte: Para o seu conforto e segurança no trajeto até o nosso escritório, disponibilizamos vans nas principais estações de acesso à Porto: Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes;

Plano de Saúde, Odontológico e Seguro de Vida: Para que você possa se cuidar, e também cuidar de seus dependentes;

Participação nos Lucros - PLR: Pois sabemos que só vamos crescer, se crescermos juntos;

Porto em Ação: Programa complementar à PLR, disponibilizando anualmente, até 2025, uma porcentagem de valor do seu salário em ações da Porto;

Pais, mães e filhos: Auxílio creche ou babá, para cuidar do seu bem mais precioso;

Previdência Privada - PortoPrev: Para você garantir um futuro mais tranquilo;

Gympass: Para você possa se exercitar e cuidar da sua saúde física em diversas academias, onde estiver;

Bolsa de estudos; Para você começar uma graduação ou que sonha em fazer uma segunda faculdade ou pós-graduação.

Cursos de Idiomas: Subsídio para cursos de Inglês e Espanhol;

Programa Saúde Integral: Série de benefícios e iniciativas para te apoiar a encontrar equilíbrio de forma integral, através de três pilares: saúde mental, saúde física e saúde financeira;

Desconto em Produtos e Serviços: Para que você possa desfrutar dos produtos e serviços deste nosso ecossistema gigante;

A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas. 

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.