Coordenação CX & Plan Operacional - Projetos

A Gerência de Experiência e Encantamento do Cliente é a responsável por assegurar a cultura de cliente no centro e considerando o cliente na tomada de decisão frente as demais áreas do negócio. Garante uma comunicação fluida e ágil de acordo com as necessidades e dores do cliente, além de acompanhar as jornadas que impactam os clientes estabelecendo ações assertivas que assegurem a melhor experiência, apoiando a Porto Bank em se tornar a melhor solução financeira para os clientes do ecossistema Porto.

A estrutura também é responsável por conduzir projetos voltados a experiência do cliente e otimização de resultados de atendimento, monetização, retenção de clientes através dos benefícios de nossos produtos e serviços dentro do ecossistema Porto Bank, focando em implementações de novas soluções sistêmicas, canais de atendimento (URAs, WhatsApp e Chatbot, por exemplo), planejamento operacional, desenvolvimento de inteligência artificial, garantia de qualidade e desenvolvimento de treinamento, além garantir a sustentação e manutenção dos pilares que estão em produção, o que condiciona aos clientes jornadas fluidas e de excelente qualidade.

• Liderar projetos de transformação da experiência do cliente;
• Implementar e monitorar KPIs de atendimento e satisfação;
• Identificar planos de ação a partir da análise de dados, para impulsionar indicadores de CX e melhorar a experiência nos canais de atendimento e satisfação dos clientes Porto Bank;
• Acompanhar os indicadores de atendimento e mapear processos, a fim de otimizar a jornada do cliente e a torná-la encantadora;- Identificar e implantar soluções simples e eficientes, com foco nas dúvidas e reclamações frente ao atendimento digital e humano;
• Definir comportamentos atrelados ao canais, sistemas, produtos ou serviços, em prol da melhor experiência ao cliente;
• Capturar e consolidar as percepções dos clientes sobre o negócio, produto ou serviço, para evoluir a perspectiva geral da marca;
• Colaborar com a equipe para acompanhar iniciativas de melhoria contínua, contribuindo para aprimorar a experiência do cliente em todos os projetos desenvolvidos;
• Analisar e entender os eventuais problemas, atuando na causa raiz, através de soluções simples e eficazes;
• Direcionar a equipe no estabelecimento estratégico dos touchpoints dos clientes com a marca, na identificação de oportunidades com as demais áreas da companhia;
• Construir as novas estratégias com visão de futuro, antecipando demandas e oportunidades, a fim de proporcionar a melhor experiência aos clientes e parceiros de negócio;

• Ensino superior completo;
• Experiência com gestão e desenvolvimento de pessoas;
• Conhecimento em gestão de projetos e atendimento ao cliente;
• Forte perfil analítico, com habilidade para automação, simplificação de problemas complexos e explicação de forma verbal e/ou em ferramentas de apresentação (power point, pdf e similares).
• MBA em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos, IA, Transformação digital são diferenciais

Modelo de trabalho: Presencial

Local: Campos Elísios - SP

A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas. 

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.